Сильная стратегия цифрового маркетинга — оставайтесь на связи с клиентом

Во время пандемии у маркетинга могут быть взлеты и падения, но любое интернет агентство знает, что остается сильной одна вещь — это потребность в надежных стратегиях цифровой и онлайн-поддержки клиентов. Это выходит за рамки кнопки «связаться с нами» на вашем веб-сайте или чат-бота на вашей домашней странице. И это больше, чем просто электронное письмо с обновлениями о коронавирусе от вашего генерального директора.

Мы не говорим, что эти вещи не являются важными способами общения; у них определенно есть свое место. Но в то время, когда новости могут меняться ежечасно, наличие команды, которая быстро отвечает на вопросы в Интернете или социальных сетях, действительно важно для ваших будущих отношений с ними и успешного цифрового маркетинга.

За последние пару месяцев мы увидели, что запросы клиентов некоторых компаний выросли на 30%, особенно бренды CPG. Это значительное увеличение объема работы стало испытанием того, как сильная стратегия может помочь справиться с неожиданными всплесками потребительских потребностей. Вот выводы:

Организованный план действий

Ключевым моментом является наличие плана действий в отношении приливов и отливов. Это означает не только знать, что делать, когда приходит трафик, но и управлять ожиданиями максимумов и минимумов. Хороший план действий систематизирует сценарии реакции клиентов по уровням эскалации. Некоторые вопросы задают часто, и на них может легко ответить представитель службы поддержки. Для решения других вопросов может потребоваться одобрение члена руководящей группы.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Как настроить SEO самостоятельно: 6 шагов

Зная, какие вопросы следует передать на более высокий уровень и на кого можно рассчитывать, чтобы получить быстрый ответ, клиенты могут своевременно получать ответы. Создание жестких правил реагирования важно для этого процесса. Примером этого может быть следующее: на вопросы будут даны ответы в рабочие дни в течение 12 часов, в выходные дни в течение 24 часов. Если вопрос будет передан на более высокий уровень, он получит ответ в течение 24 часов от руководства.

Готов ответить

Независимо от того, требуют ли вопросы быстрого ответа или периода эскалации, ответ всегда следует давать как можно скорее. Эффективная стратегия цифрового маркетинга подразумевает, что даже если для ответа может потребоваться 24-часовое окно для размышлений руководства вашей компании, специалист по обслуживанию клиентов все равно должен ответить, чтобы ваш клиент знал, что его услышали.

Определить повторные запросы

Еще одна очень полезная часть текущей стратегии цифрового маркетинга — выявление повторяющихся вопросов или комментариев. Это может повысить эффективность обслуживания клиентов и ускорить время отклика.

На каждый общий вопрос должен быть заранее подготовлен ответ. Это не означает, что ответ нужно каждый раз писать дословно, но это означает, что очень похожий ответ может быть дан на очень похожие вопросы. Выявление и отслеживание общих вопросов и шаблонных ответов особенно полезно сейчас, когда количество уникальных запросов клиентов может резко возрасти, а уникальность запроса — нет.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: 7 нетривиальных способов увеличить продажи интернет-магазина на 30-50%

В периоды неопределенности наш совет «сохранять гибкость» применим и к обслуживанию клиентов. Это может означать сокращение или увеличение времени ответа, которое было указано в исходном плане, добавление дополнительных шаблонных ответов или подготовку к большему количеству расширенных комментариев, чем обычно. Связь с вашими клиентами во время кризиса может помочь укрепить отношения и доказать реальный интерес к потребностям покупателей.

Больше информации на сайте https://tema.marketing/blog/.

Также по этой теме

Обсуждение закрыто.


Яндекс.Метрика