Клуб БИЗумцев - сообщество сайта Bizoomie.com. Обсуждение бизнеса и бизнес-идей. Реальный опыт тысяч людей.





Всегда ли клиент прав? Надоело слушать это глупое выражение.

65 просмотров
Я работаю в компании, которая предоставляет туристические услуги. У нас много клиентов, в основном постоянные, но и часто приходят новенькие. Бывают иногда конфликтные ситуации, в которых клиент считает, что правда только на его стороне. Но все всегда списывается на всем известную фразу : " Клиент всегда прав".

Как такое может быть? Ведь все мы разные люди с разными характерами! Так почему сложилось такое мнение, что клиент не может ошибаться и не может быть не правым? Часто ли вы сталкиваетесь в своем бизнесе или на работе с несправедливыми ситуациями?

Я счиатю, это нечестно по отношению к сами сотрудникам. Обычный работник может пострадать из-за глупой жалобы и его могут лишить даже премии. А клиент при этом будет доволен самой и портить репутацию предприятия дальше. Особенно огорчает когда уже негативно настроенный клиент заходит к нам в помещение. От него уже улавливаются нотки негатива. И вот ему хочется просто поругаться и пожаловаться. Такой клиент тоже всегда прав? А не лучше ли задуматься над тем, что компании ненужные такие клиенты?

Все эти жалобы и недовольства клиентов только портят рабочий настрой всех работников. У нас хороший сервис и быстрое обслуживание, поэтому я не считаю, что проблема только в нас.

А как считаете вы, всегда ли прав клиент? Или же стоит отойти от такого понятия и повышать свой сервис за счет адекватных клиентов?
спросил Галина в категории Около бизнеса
Эта фраза пришла к нам из-за рубежа, но в отличии от России, там более законопослушный клиент. У нас клиенты более изворотливые и часто пользуются этой фразой в корыстных целях (меняют по 100 раз обувь под разными предлогами, придумывают небылицы, чтобы вернуть то, что не устроило и т.д.).
Но это не повод для уныния. Тут просто нужно быть готовым к таким ситуациям. Спасение утопающих...
Если работодатель не дает четких инструкций, что делать в той или иной ситуации - разработайте сами. По мере работы у вас появится перечень таких сложных ситуаций и Вы вполне сможете с коллегами продумать тактику и стратегию поведения в каждой из них. Закон о защите прав потребителей Вам в помощь - он часто оказывается на стороне продавца.
Могу посоветовать послушать аудиокнигу Владимира Козлова "Управление агрессией на переговорах" и прочитать книгу Михаила Литвака - "Психологическое айкидо". Если осилите - можно будет переходить дальше.

1 Ответ

Нужно не клиентов менять, а обучать сотрудников общению.

Вы ошибаетесь, понимаю суть этого клише слишком буквально. Правота клиента не оспаривается по простой причине - приходит с карманом денег. Убедить его, что деньги отдать надо именно  вам - смысл существования всякого бизнеса. Спору нет, с некоторыми людьми найти общий язык трудно, кто-то трудно переносит расставание с родными денежными знаками и желает выместить раздражение на безответном сотруднике. Но такие однозначно в меньшинстве. Клиент приходит не нервы портить, он хочет всего-то получить за свои деньги нормального качесвта услугу. И желательно не глядя при этом на недовольное лицо менеджера.

Если даже человек реально неприятен, сохраняйте доброжелательность. Ваше спокойствие и готовность помочь передаются собеседнику. Как и ваше высокомерие, оно рождает конфронтацию и нежелание сотрудничать. Конкуренция  высокая везде высока, в названной вами сфере - вдвойне высока. Потеряв клиента, в накладе останетесь вы, тогда как он успешно получит желаемое у вашего конкурента.

Думаю, не ошибусь, что вы трудитесь в статусе рядового наемного сотрудника. Уверена, перед хозяевами бизнеса не стоит проблема, нужны ли их компании неудобные клиенты.
последний ответ от Александра
...